사업에서 신규 고객 유치도 중요하지만 기존 고객을 유지하는 것은 비즈니스 성장의 기틀을 마련하는 것과 같아 더욱 중요해요.
고객을 유지하기 위해서는 타깃 고객과 산업 군에 따라 각기 다른 전략이 필요한데요. 하지만 언제나 모든 차이점을 관통하는 핵심 포인트가 존재하는 법!
묻지도 따지지도 않고 수행하면 좋은 스타트업 고객 유지 전략 5가지를 준비했어요!
1. 고객 피드백 관리
제품 구매나 서비스 사용 후 또는 고객 상담 후에 고객의 피드백을 받고 관리하는 것은 고객 유지를 위한 필수 과제예요.
고객은 자신에게 피드백을 요청하고 그 내용을 사업에 반영하는 모습에서 기업에 호감을 갖게 되고요. 기업은 고객의 의견을 바탕으로 제품이나 서비스 등의 보완점을 개선할 수 있죠. 이러한 과정을 통해 스타트업은 사업을 보다 내실 있게 키워갈 수 있어요.
고객으로부터 피드백을 받는 시점은 무엇에 대한 피드백이냐에 따라 달라지는데요.
제품이나 서비스 사용 경험에 대한 피드백이라면 고객이 충분히 경험할 수 있는 시간이 제공된 다음 피드백을 수집해야 하고, 1:1 상담 등에 대한 피드백은 상담 후 가능한 빠르게 피드백을 받는 것이 좋아요.
2. 고객 기대 관리
스타트업은 새로 창업한 기업으로서 고객이 기업에 무엇을 기대하는지 빠르게 파악하고 부응함으로써 상호 신뢰를 쌓아가는 단계에 있어요.
고객의 기대는 정직하고 투명하게 관리해야 하는데요. 예를 들어 고객에게 약속한 품질과 같은 제품이나 서비스를 제공하는 것, 기업이 잘못한 일이 있다면 솔직하게 사과하고 빠르게 개선하는 것 등이 모두 고객 기대 관리에 해당돼요.
고객은 자신의 기대가 잘 충족되면 기업을 신뢰할 수 있게 되고, 재구매를 하거나 입소문을 내는 등의 기업 성과 향상에 긍정적인 기여를 해 줄 거예요.
3. 고객 로열티(Loyalty) 프로그램 설계
온라인 쇼핑몰에 가입했을 때 구매 실적에 따라 등급이 부여되고 각 등급별 혜택이 주어지죠. 생일과 같은 기념일에 특별 쿠폰이 제공되기도 하고, VVIP 같은 경우에는 특별한 파티나 이벤트에 초대받기도 하는데요.
이러한 혜택이 모두 고객 로열티 프로그램에 해당된다고 할 수 있어요. 즉, 고객의 충성도를 유지하기 위한 전략적인 설계인 것이죠.
기업은 이러한 로열티 프로그램 운영을 통해 고객과 끈끈한 유대를 형성해요. 고객은 더 큰 혜택을 받고, 기업은 더 많은 수익을 창출하죠.
특히 스타트업과 같은 신생 창업기업의 경우 고객 충성도가 높을수록 이를 바탕으로 소모적인 가격 경쟁을 피하고 안정적인 성장을 꾀할 수 있어요.
4. 긍정적인 고객 경험 설계
고객은 기업이 제공하는 제품이나 서비스, 직원을 비롯해 기업이 운영하는 각종 채널을 통해 기업을 직간접적으로 경험하는데요. 이러한 경험들 하나하나가 모여 비즈니스 수익에 영향을 주기에 고객 경험은 스타트업에 매우 중요해요.
어떤 경험은 구체적이지만 어떤 것은 그저 느낌에 그칠지도 모르겠어요. ‘친절한 것 같아, 불친절한 것 같아’처럼요. 하지만 아무리 작은 경험도 누적되면 근거 있는 고객의 인식이나 견해로 자리 잡아 기업에 크고 작은 영향을 미치게 돼요.
부정적인 고객 경험으로 고객을 잃게 되면 그만큼 경쟁사로 고객이 이동하게 된다는 사실을 꼭 기억하세요.